敬語は社会人の基本であり、日本の誇るべき美しい文化ですが、完ぺきに使いこなすことは難しいものです。
特にビジネスシーンでは年齢やポジションによる関係性によって円滑なコミュニケーションを図るために、TPOにあった適切な敬語の知識は不可欠です。

敬語はかつて尊敬語、謙譲語、丁寧語の3種類でしたが、2007年文化審議会が答申した敬語の指針において、丁重後、美化語を加え、5分類と定められました。
このうち最も間違い易いのは尊敬語と謙譲語の使い方でしょう。

まず「尊敬語」とは相手を敬うことで敬意を表します。
表現方法は3通りです。

① 言う⇒おっしゃる 行く⇒いらっしゃる など特定の言い方
② 会う⇒お会いになる 話す⇒お話になる 出席する⇒ご出席になる などお・ご+になる
③ 行かれる 話されるなどれる・られるを付ける

一方、謙譲語は自分がへりくだることで相手を高めるもので、表現方法は主に2通りです。

① 言う⇒申し上げる 行く⇒参る など特定の言い方
② 聞く⇒お聞きする 持つ⇒お持ちするなどお・ご+する

さて、敬語と同様、マスターしてほしいのがクッション言葉です。
これは気遣い言葉でもあり、依頼するとき、断るとき、言いにくいことを伝えるとき、頭に付けるだけで表現が柔らかくなり、相手を尊重する気持ちが伝わります。
たとえば、相手の申し出を断るときなど曖昧な言い方ではなく、「今回はお役に立てません」ときちんと伝えるべきです。
その時に「お役に立てず残念ですが」もしくは「たいへん心苦しいのですが」を添えると「前向きに検討したが協力できず残念だ」という意思が伝わります。
通常の報・連・相でもいきなり本題に入らず「今5分ほどよろしいでしょうか」と相手の都合の確認が大切です。

言葉遣いは心遣いです。
自分の言葉に責任を持ち、相手を尊重し、品性ある言葉遣いを心がけましょう。

クッション言葉は気遣い言葉

●頼みごとをするとき

恐れ入りますが 恐縮ですが 申し訳ございませんが お手数をおかけしますが
ご面倒をおかけしますが 不躾なお願いではございますが 勝手とは存じますが
厚かましいお願いではございますが

●お尋ね・質問するとき

失礼ですが お尋ねしたいのですが
つかぬ事を伺いますが もしよろしければ お差し支えなければ 教えて頂きたいのですが

●お断り・謝罪のとき

あいにくですが 申し訳ございませんが とても心苦しいのですが せっかくですが
お役に立てず残念ですが お力になれず申し訳ありませんが

●言いにくいことを伝えるとき

大変申し上げにくいのですが このようなこと言いづらいのですが
厳しいことを言うようですが 厚かましいとは存じますが 失礼とは存じますが
出過ぎたことかもしれませんが

言葉遣いは心遣い

「他人さぁにはよかい言わんといかんよ~。口で言うことにはいっちゃんお金はかかいもはんでな~。」
私が小学校5年生の時他界した大好きな祖母がよく口にしていた言葉です。
それから他人の良いところ捜しが好きになり、会話の中では自分が言われて嬉しい言葉を口にするようになりました。
大人になったある日、親友の一人から「あなたと話しているとほめ上手だからかな。何とはなしに気持ちよくなるがよ。」と言われ、生粋の鹿児島弁でありながら、常に優しく美しい言葉遣いだった祖母の教えに、改めて感謝した記憶があります。

確かに言葉にはコストはかかりませんが、相手を敬い、その場で最もふさわしい言葉遣いでのコミュニケーションはスキルが必要です。
大切なのは相手を思いやりながらきちんと話すこと。
お客様や目上の人、ご高齢者など人生の先輩には敬語で話し、異業種の人には専門用語を避けるなど気配りに満ちた一言一言から、品格が感じられます。

語も日本ならではの美しい文化ですが、ぜひマスターしてほしいのがクッション言葉です。
これは気遣い言葉でもあり、依頼するとき、断るとき、言いにくいことを伝えるとき、頭に付けるだけで表現が柔らかく印象がアップします。

たとえば、相手の申し出を断るときなど曖昧な言い方をせず、「今回はお役に立てません」ときちんと伝えるべきです。
その時に「お役に立てず残念ですが」もしくは「たいへん心苦しいのですが」を添えると「前向きに検討したが協力できず残念だ」という意思が伝わります。

携帯電話にかける時や通常の「報・連・相」でもいきなり本題に入らず「今お時間よろしいでしょうか」と相手の都合の確認が大切です。
言葉遣いは心遣いです。自分の言葉に責任を持ち、相手を尊重し、品格ある言葉遣いを心がけましょう。